2024年6月17日、『接遇・コミュニケーション』をテーマした院内学習会を実施し、約70名が参加しました。

人と人との関りで大切なことは、相手との「信頼関係」。患者様との信頼関係を築くには普段の言葉遣いや社会人マナー、コミュニケーション力などが必要です。

勉強会の講師は、元国際線のキャビンアテンダントで、その経験から接遇・心理学・コミュニケーション学などにも詳しい、当院のコンシェルジュが担当しました。専門分野に特化しがちな医療従事者にとっては、サービス業のプロからみた医療業界のコミュニケーション面での課題に気づく機会となり、新しい学びがたくさんありました。

医療従事者が意識を変えるだけで、相手に良い印象を与えやすくなることがあるといいます。
それは「語尾」「音」「話す内容」への配慮。患者様視点になった時、この3つを意識するだけでも親和性や信頼感が全く変わり、お互い良い関係性が築きやすいということを教えていただきました。

グループワークでは、普段の業務でありそうなシチュエーションに対しての言葉遣いクイズや「Yesセット」「ミラーリング」「バックトラッキング」などのコミュニケーションスキルを意識したワークを実施しました。参加者全員が積極的にワークに参加し、勉強会は賑わいをみせました。

参加した職員からは「コミュニケーションの取り方についてとても勉強になり、明日から実践してみたいと思いました」「患者様との説明で違うように捉えられてしまうことがあったので、この経験を活かして頑張りたい」「敬語は使えているが普段通りの会話になっていたことろがあり気を付けたい」などの感想があり、普段の『接遇・コミュニケーション』を見直す良い勉強となりました。

ストレスや不安など抱えやすい入院生活が、少しでも良い入院生活になれるよう、患者様との信頼関係やコミュニケーションを大切にしたいと思います。