今回は起こってしまったトラブルに対してどのような対応をすればよいのか不安に思う職員のために、怒鳴る人の心理状況や怒鳴る人との接し方について、またクレーム対応時のポイントなど理解を深めることを目的とした「クレーム対応について」の研修を行いました。

研修には現地参加70名とZOOM視聴参加60名を合わせて約130名の職員が参加！！講師は接遇・心理学・コミュニケーション学などに詳しい当院のコンシェルジュが担当しました。

参加した職員からは「言葉を選ぶ事が大切」「どんなバックグラウンドがありそのような訴えになっているのか受け止めたい」「立ち方一つで印象が変わることを初めて知った」「怒る人の背景について『今まで怒鳴られてきた経験がある』という部分は考えさせられた」「謝罪を行う、内容を把握する、すぐに対応するなど基本を学ぶことができた」「話が長くなった際は確認することも大切」「クレームから回避してばかりも成長できないので頑張りたい」などの声がありました。各専門職種が集まる病院ではなかなか接遇に対して学べる機会も少ないため、個々の職員にとって様々な気づきのあるよい研修会になったと思います。

この研修で学んだことを活かし、入院生活を送る患者様とその家族様の不安に少しでも寄せ添えるよう頑張りたいと思います。