6月21日、京都近衛リハビリテーション病院にて、「患者様の心に触れるおもてなし」と題して人財育成研修が行われました。わたしたちは日々患者様やご家族と接していますが、時としてその対応に苦慮することがあります。今回、元国際線客室乗務員である窪田美加氏（ファーストクラス担当）をお迎えし、様々な状況・環境・立場のお客様と接して来られた経験から「おもてなし」という観点でお話いただき、今後の接遇に活かせるヒントを得ようと研修が企画されました。

「おもてなしをする上で何より大切なのは、目に見えない気持ち」、「大切なお客様を自宅にお迎えする気持ちで、目に見えているところだけでなく目に見えていないところでも心を込めて丁寧に」と実演を交えてお話いただいた他、おもてなしの気持ちが生んだ心温まるエピソードも紹介され、心動かされた職員が涙を浮かべる場面もありました。

一方で、「相手を思っての行動であっても意図が伝わらなかったがゆえにお叱りを受けることがあった」という実体験を紹介され、何をするにも相手を思いやる気持ちで行うことが大前提とした上で、「その行動の理由もきちんと言葉にして伝えることが大切なポイント」と円滑なコミュニケーションを図るコツもお話くださいました。

今後は、大原での実施も含めグループ全体で取り組む予定です。実際に苦慮したケースを挙げて「どうすれば良かったのか、おもてなしの気持ちを込めるとどのような対応になるのか」を検討し、現場接遇力の向上を目指します。